Decisiones que debes tomar para la Atención al Cliente Virtual.

1.-Personalización: Debes decidir qué nivel de personalización vas a ofrecer en la respuesta a tus clientes, te decimos de ante mano, que cuánto mayor sea esa personalización, mejor será y más satisfecho quedará tu cliente.

2.-Qué canales de atención al cliente vas a usar: Más adelante te vamos a explicar de qué canales dispones para poder llevar a cabo la atención al cliente en tu empresa, pero para empezar a realizar el manual de atención al cliente, debes decidir qué y cuántos canales vas a usar con este fin: Teléfono, Chat, Redes sociales, Whatsaap Bussines…

3.-Tiempo de respuesta: Esto es fundamental para realizar una buena atención al cliente, cuánto vas a tardar en dar respuesta a tus clientes, si va a ser un tiempo estándar o vas a decidir en función de la pregunta: Respuestas para pedidos, respuestas para incidencias, respuestas para devoluciones… Lo que, si debes tener muy presente, es que si decides que por email no se tarde más de 1h en responder a un cliente, deberás cumplirlo a raja tabla.

Ten presente que muchas de las compras que realizamos son compulsivas, casi inmediatas y no nos paramos demasiado a pensar… por lo tanto, cuánto más tardes en dar respuesta a un cliente, más posibilidades tendrás de perder esa venta. Hay canales que los clientes, de manera inconsciente, piensan que son inmediatos como son el chat de tu tienda online y los mensajes en las redes sociales, así que presta especial atención a ambas vías.

4.-Horario de disponibilidad de la atención al cliente: Aquí deberás decidir si vas a dedicar una jornada completa a la atención al cliente o media jornada y deberás especificarlo en tu tienda online y redes sociales, de esta manera, si un cliente te escribe fuera de ese horario será más consciente de que se le responderá al día siguiente o cuando empiece la jornada de este departamento.

Toma las decisiones necesarias para una Atención al Cliente efectiva, no dejes ningún cabo suelto y Crea un Manual de Atención al Cliente, te salvará en muchas situaciones, especialmente en crisis de reputación online.

5.-Forma a tu equipo y haz que se sientan partícipes: De nada sirve que tengas el mejor manual de atención al cliente virtual personalizado, si tus trabajadores no lo conocen. Una vez que lo tengas, haz que llegue a todos tus trabajadores y sería muy positivo que dieras una formación específica en este ámbito, ellos van a ser la imagen de tu empresa y los que conseguirán que tus clientes queden satisfechos, así que dale la importancia que tiene.

Vías disponibles de atención al cliente virtual.

Como te hemos dicho anteriormente, te vamos a mostrar cuáles son las vías principales para poder realizar la atención al cliente en tu empresa:

-Teléfono: La opción más tradicional y rápida, pero primero deberás estimar el número de llamadas que vas a recibir/realizar para decidir si te sale más económico tener un equipo interno o contratar a un proveedor. Fija unos diálogos tipo, si vais a tratar al cliente de usted o de tú, tono amigable o más formal…

-Chats para tiendas online: Es una solución muy fácil de usar e implementar en cualquier empresa o tienda online, lo que si debes tener muy claro es que, si lo vas a instalar, debes ofrecer esa atención porque si no puedes obtener el efecto contrario en el cliente. Son muchas las ventas que se cierran si haces uso del chat en tu tienda online, así que, nuestro consejo es que, si lo vas a poner, ofrezcas como mínimo una media jornada de atención al chat.

-Email: La alternativa más tradicional y también usada en la actualidad, sencilla, fácil de usar y es conocida por la gran mayoría de tus clientes, esto también debes pensarlo a la hora de ofrecer las vías de atención al cliente en tu empresa, porque si es un público mayor a lo mejor se “apañan” mejor con el email que con el chat de la tienda online. Deberás hacer una revisión diaria del email y establecer un protocolo de respuestas.

-Sistema de tickets: El cliente abre un ticket, selecciona el motivo de la consulta y la realiza. Este sistema requiere de un seguimiento cuidadoso y la respuesta no debe tardar más de 24h.

-Redes Sociales: Si hay una vía a la que debes prestar especial atención, son las redes sociales, nos permiten mantener conversaciones directas con nuestros clientes y hacerles partícipes de nuestra marca. Presta atención, establece un plan de gestión de la comunidad y un plan de atención al cliente e intenta cumplirlo a pies puntillas. Establece el horario específico de atención al cliente en las redes sociales y haz un seguimiento continuo de los comentarios y mensajes que recibes en tus redes sociales. ¡Nunca se sabe dónde puedes encontrar un potencial cliente!

-Formulario de contacto: Sencillo, fácil de instalar y conocido por la mayoría de tus clientes, simplemente deben rellenar los campos solicitados y enviar la pregunta o duda, realiza también un seguimiento diario y establece un protocolo.

-Whatsaap: Es la gran revolución y ha venido para quedarse entre nosotros, no sabemos aún si es una buena o mala noticia 😉 pero lo que si sabemos es que es muy efectivo, personal, cercano y da muchísima confianza a los clientes cuando les respondes de manera profesional y rápida. El único “pero” que le ponemos, es que no tiene tantas opciones de seguimiento como otras vías.

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