Principales vías de Atención al Cliente Virtual en una empresa.

Las principales vías de atención al cliente virtual, son las siguientes:

1.- Teléfono: El teléfono sigue siendo uno de los canales de atención al cliente más efectivos, especialmente cuando hay una problemática importante, te recomendamos que siempre que notes que es una incidencia o problema importante, cojas directamente el teléfono y llames al cliente para solventarlo lo antes posible.

2.- Chat: Es uno de los canales preferidos por los consumidores, este tipo de atención al cliente, además, reduce la carga del equipo de servicio, puesto que los problemas más sencillos o comunes se resuelven online.

3.- Email: Una de las estrategias de atención al cliente virtual más importante, el contacto a través del email es fundamental para la empresa. Asegúrate de usar explicaciones sencillas, objetivas y resolutivas. Para atender correctamente el email, chat o teléfono en tu atención al cliente debe estar perfectamente formado tu equipo y saber cómo actuar ante cualquier tipo de incidencia.

4.- Redes Sociales: No seas de los que piensan que las redes sociales sólo sirven para hacer publicaciones, también sirven como punto de contacto con tu cliente y es uno de los más importantes, así que revisa todos los días los comentarios y mensajes que tengas en las redes sociales y contesta con la mayor brevedad posible.

Elige bien tu canal de Atención al Cliente, no se trata de tener muchos canales, sino de tenerlos bien atendidos.

Consejos para que la Atención al Cliente Virtual de tu empresa sea todo un éxito.

A continuación, te damos algunos consejos para que tu atención al cliente sea todo un éxito y tus clientes queden la mar de contentos:

-No hagas esperar demasiado al cliente: No hacer esperar más de lo necesario, así el cliente tendrá una imagen positiva de tu empresa. El tiempo máximo de espera para cada canal, es el siguiente:

Email: 1 hora

Redes Sociales: 5 minutos

Teléfono: 30 segundos

Chat: 10 segundos

Si, te habrás quedado un poco pasmado con los tiempos y seguramente hasta te habrás puesto un poco nervioso, tranquilidad, es cuestión de organizarse bien, formar a tu equipo y no perder ni un solo cliente, por tardar demasiado en responder a sus preguntas o dudas, especialmente si tienes una tienda online. Como sabrás la mayoría de compras se realizan de manera compulsiva y si esperas demasiado a contestar a un cliente, estarás perdiendo una posible venta.

-Proactividad: Es fundamental ser empático y mostrar voluntad para ayudarle en todo lo que necesite. Así conseguirás que tus clientes se sientan valorados, comprendidos y escuchados (Es muy importante que tus clientes siempre se sientan escuchados y que detrás hay un equipo dispuesto a ayudarle)

-Evita textos demasiado largos: Procura que los emails sean concisos y fáciles de entender, no es necesario que te enrolles demasiado, haz uso de negritas, links a preguntas frecuentes, textos del blog y vídeos.

-Ofrece una buena experiencia en todos los canales: Se denomina estrategia omnicanal y consiste en ofrecer el mismo estándar de calidad en todos los canales de atención al cliente, conseguirás una mayor satisfacción del cliente.

-Muéstrate cercano al cliente: Las respuestas rápidas y robóticas dan una sensación muy negativa al cliente. Por ello, es fundamental humanizar lo máximo posible las interacciones, sé comprensivo y haz que el cliente sienta que te implicas en la resolución de su problemática, de esta manera harás que se sienta especial.

-Solicita feedback: Pide comentarios a tus clientes sobre la atención recibida, puedes usar encuestas de satisfacción para saber si los clientes se han sentido bien atendidos y sus dudas han sido resueltas satisfactoriamente.

-Mide y evalúa los resultados: Como en cualquier otro aspecto de tu empresa, es necesario analizar y medir los datos para entender mejor el comportamiento del consumidor.

Es fundamental que no tardes demasiado en responder a tus clientes, especialmente si es una Tienda Online, muestra que te importan las preguntas y sugerencias de tus clientes, responde lo antes posible.

El teléfono es tu mejor aliado ante una crisis importante: El sentirse escuchado.

Una recomendación que agradecerás de por vida 😉 Siempre, siempre que lo consideres necesario, cuando observes que el cliente se está liando o “enfadando” entre tanto email, chat o whatsaap, coge el teléfono y llama, habla con él tranquilamente y deja que se exprese, te va a llevar unos minutos y la diferencia es abismal. El cliente notará que os preocupáis por ellos, se sentirá escuchado y que os preocupáis por sus incidencias, esto no tiene precio y no habrá estrategia de marketing que lo supere.

¿No tienes un Manual de Atención al Cliente Virtual? Te damos las Claves necesarias para que "te pongas a ello"

Recuerda, que para llevar una atención al cliente virtual de calidad y resolutiva, es necesario que formes a tu equipo, conozcan todos los aspectos de tu empresa en cuanto a plazos de entrega, devoluciones, promociones… para ello, es necesario que tengas un Manual de Atención al Cliente de tu empresa, para que cada trabajador o nuevo trabajador que llegue a la empresa, lo tenga a su disposición y cuente con todos los detalles necesarios para llevar a cabo su labor.

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