Si tienes una tienda online la Atención al Cliente es fundamental para que llegues alcanzar el éxito que tanto deseas y es que hay muchos factores que harán que tu tienda online llegue a lo más alto, o por el contrario, no llegue… Uno de los factores que debes cuidar muy mucho en una tienda online, es la atención al cliente, será lo que marque la diferencia entre alcanzar el éxito o no. Te mostramos qué factores debes tener en cuenta para tener una óptima atención al cliente en tu tienda online. ¡Vamos amigos!
Factores que debes tener en cuenta para una óptima atención al cliente en una tienda online.
1.-Conoce más a tus clientes: Conocer mejor a tus clientes te ayuda a detectar qué productos o servicios son más atractivos, cómo enfocar promociones y mejorar la atención al cliente.
2.-Planificación: Uno de los problemas más típicos en la atención al cliente en tiendas online, es la ausencia de una planificación y esto nos lleva a cometer los siguientes errores:
Mensajes sin responder
Retrasos en las gestiones
Respuestas incoherentes…
Para evitar la improvisación y tener un Plan de actuación en tiendas online, debes contestar a las siguientes preguntas:
-¿Quién o quiénes van a ser los encargados de contestar a tus clientes?
-¿Quién va a tomar las decisiones?
-¿Qué información es de vital importancia para la atención al cliente en tu tienda online? Aquí debes dar información a tu equipo sobre: Tiempos de entrega, tiempos de devolución, materiales…
-¿Qué canales de comunicación vas a usar para tu tienda online?
-¿Cuál es el proceso a seguir ante una incidencia?
En la Atención al Cliente, especialmente en el mundo digital, no debes dejar ningún fleco suelto, tenerlo todo bien atado te ayudará a tener una Atención al Cliente efectiva.
3.-Antelación: Muchas de las preguntas o dudas que te llegan a tu tienda online, se pueden evitar con la antelación, para ello, es fundamental las preguntas frecuentes FAQ´s.
4.-Elige qué canales usar: Si tienes varios canales de atención al cliente, pero no terminas de “hacerte” con ninguna al 100% no merece la pena, es mejor que tengas un único canal pero que pongas todos tus esfuerzos en él. Tienes varias opciones para elegir: Teléfono, Chat online, Email…
5.-Cómo gestionar una incidencia: En algún momento te tendrás que enfrentar a una incidencia y la manera en la que la gestiones, puede ser la diferencia para que te vuelvan a comprar o te olviden. Sigue los siguientes pasos que te mostramos:
Deja que el cliente se desahogue.
Discúlpate si es necesario, hará que el cliente se calme y empatizarás con él.
Incidencia, identifica la incidencia y ofrece una solución, que debes tener prevista en el Plan de actuación.
Informa al cliente, si la solución va a llevar tiempo, ves informando al cliente de la evolución de la incidencia.
Verifica que todo esta “ON”, no dejes ninguna incidencia a medias, asegúrate que todo este solucionado y que el cliente queda satisfecho con la resolución de la incidencia.
Tips para mejorar la Atención al cliente de una tienda online.
A continuación, te vamos a mostrar unos Tips para que mejores la atención al cliente y puedas gestionar mejor la experiencia de usuario:
-Marketing de contenidos: Un blog no sólo te ayuda a ganar visibilidad, sino también, a ofrecer una mejor atención al cliente. Para ello, publica en tu blog de manera habitual y realiza tutoriales, guías, manuales…
-Páginas legales: Debes tener las páginas legales obligatorias y ser totalmente transparente a la hora de mostrar los datos.
-Clarifica todo lo que puedas el proceso de compra: Para evitar que tu bandeja de entrada se llena de preguntes de clientes, clarifica los siguientes aspectos del proceso de compra:
Fecha de entrega
Transportista y seguimiento del pedido
Garantía
Modo de contacto
Devoluciones
Materiales o características específicas del producto
Cuánto más claro seas en los detalles importantes de tu empresa, menos dudas generarás al cliente, pon en tu web un Apartado de Preguntas Frecuentes, te solucionará muchas papeletas.
-Mantén tu canal de atención al cliente, bajo control: Si vas ofrecer un Chat online en tu tienda online, debes tenerlo a pleno funcionamiento dentro del horario de la atención al cliente, le dará confianza al cliente, resolverás muchas dudas y tendrás más posibilidades de cerrar la venta. Para realizar la atención al cliente a través del chat, la persona encargada debe tener una formación específica y conocer los detalles de funcionamiento de la tienda online.
-Revisa las Redes Sociales de tu tienda online: Las redes sociales nos ayudan a conectar con nuestros clientes y si las usamos de manera adecuada podemos conseguir que lleguen a sentirse parte de la marca y que se conviertan en nuestros mejores embajadores. Revisa a diario las redes sociales, interacciona con los seguidores y responde a los comentarios y mensajes para una buena atención al cliente.
-Evita el caos usando más el teléfono: Hay momentos en los que una incidencia se nos puede ir de las manos y convertirse en una crisis de imagen para nuestra marca, cuando notes que una incidencia “se te esta yendo de las manos”, coge el teléfono y habla con tu cliente: Escucha atentamente su incidencia, empatiza y encárgate de la resolución.
-No dejes nada (o casi nada) al azar: Intenta anticiparte a los posibles problemas o incidencias, ten un plan de actuación personalizado para tu tienda online y haz que todo tu equipo tenga acceso a él para que sepan como actuar en caso de incidencia.
¿No tienes un Manual de Atención al Cliente en tu Empresa? Deberías ponerte a ello, visita nuestro Artículo y ponte las pilas
Si tenéis alguna duda o queréis que os echemos un cable en vuestra Atención al Cliente de Tiendas Online, no dudes en preguntarnos.